Les recherches montrent que 76 % des clients s'attendent à ce que les entreprises comprennent leurs besoins. Et lorsqu’il s’agit d’impression 3D, ces besoins peuvent varier. Souvent, les clients se demandent quel matériau utiliser, comment mieux concevoir leurs pièces ou même quel service de messagerie convient le mieux à leur commande. Heureusement, chez i.materialise, nous disposons d'une équipe de support client prête à tout. Pour savoir exactement comment ils vont au-delà des attentes de nos clients, nous avons discuté avec Anna Vasylkivska, responsable du support client chez i.materialise.
Anna Vasylkivska Responsable du support client chez i.materialise
Salut Anna. Pouvez-vous nous parler un peu de votre rôle chez i.materialise ?
Avec grand plaisir! Je suis responsable du support client chez i.materialise. Je fournis des conseils pratiques et empathiques qui maintiennent les besoins des clients au premier plan de chaque interaction. Parmi nos clients figurent des artistes, des étudiants et des créateurs de bijoux. Lorsqu'un client passe une commande sur notre site Web, voici à quoi ressemble généralement le processus : il télécharge ses fichiers 3D, choisit le matériau, la couleur et la finition, puis reçoit le prix et confirme la commande. Aussi simple qu'il soit d'utiliser notre plateforme, ceux qui n'ont pas beaucoup d'expérience en matière d'impression 3D peuvent avoir de nombreux doutes, et c'est à ce moment-là qu'ils contactent le service client.
Et à quoi ressemble cette interaction au quotidien ?
Habituellement, les clients nous contactent avec des doutes techniques. Par exemple, ils téléchargent leurs modèles sur le site Web et doivent préciser quels matériaux ou options de finition sont les meilleurs à choisir. Ainsi, les clients s'appuient sur notre expertise pour choisir l'application adaptée à leur modèle ou l'option de livraison la plus rapide. Grâce à nos nombreuses années d'expérience sur le marché, nous pouvons toujours conseiller nos clients sur la solution adaptée à leurs besoins.
J'aime travailler au service client car la plupart des commandes sont vérifiées manuellement par notre équipe d'assistance. Nous sommes donc en contact étroit avec nos clients tout au long du processus de production, du moment où ils passent la commande en ligne jusqu'au moment où ils la conservent dans leur magasin. mains. C’est également gratifiant d’aider les clients du monde entier, car ils ont tous des histoires passionnantes à raconter.
En fait, je me souviens de ce cas où un client nous a contacté au sujet d'un de ses projets importants. C'était une sculpture de trois mètres représentant une rose du désert. Cela semblait impossible à réaliser dans les délais impartis, compte tenu de la quantité de pièces qu'il souhaitait imprimer. Il était basé aux États-Unis et il nous appelait souvent tard dans la soirée alors qu'il était déjà le matin ici en Europe. On pouvait dire à quel point ce projet était important pour lui. Nous avons donc travaillé en étroite collaboration avec l'équipe de production et élaboré un plan pour l'aider à réaliser ce design. Au final, il était extrêmement reconnaissant et tellement satisfait du résultat final qu’il a même partagé des photos avec nous.
L'artiste Steven Naifeh a créé des sculptures imprimées en 3D avec l'aide d'i.materialise.
Et selon vous, qu’est-ce qui distingue i.materialise en matière de support client ?
Avant tout, le fait que les clients puissent nous faire confiance. C'est pourquoi ils reviennent à chaque fois. Il est facile de nous trouver en ligne. Nous avons un site Web, Facebook, Instagram — le client n'a aucun problème à contacter l'équipe de support client. De plus, notre site Web est explicite. Toutes les informations nécessaires sur les matériaux de la technologie sont hautement accessibles. Il existe également de nombreuses photos et vidéos, donc s'ils ne peuvent pas imaginer à quoi ressemblent les motifs imprimés, il existe de nombreux exemples à parcourir sur notre site Web.
Dans notre monde en évolution rapide, les clients attendent une réponse rapide, et nous ferons tout ce qui est en notre pouvoir pour répondre à cette attente. Au besoin, nous discutons avec l'équipe de production pour obtenir plus d'informations sur les matériaux et les différents types de finitions afin que nos clients puissent prendre une décision éclairée. Si nous ne pouvons pas leur apporter une solution dans les 24 heures, nous leur ferons savoir que nous y travaillons. Des doutes sur le transporteur ? Aucun problème! Nous nous en occuperons également. Tout ce que nous pouvons faire pour faciliter la vie de nos clients, c'est ce que nous ferons.
Selon vous, quelle est la clé pour être un leader de l’impression 3D ?
Nous sommes toujours fiers qu’i.materialise soit une entreprise avec laquelle il est facile de faire affaire. Nos clients attendent que nous tenions nos promesses, que nous leur fournissions une excellente qualité et que nous respections nos délais. Bien entendu, les projets plus complexes peuvent présenter un degré plus élevé d’imprévisibilité et nous avons parfois connu des revers mineurs, mais nous travaillons toujours à une solution.
Notre équipe de support client travaille avec le même état d'esprit : des réponses rapides, des délais respectés et des produits impressionnants. Nous ferons tout pour les clients et je sais que toute l’équipe pense de la même manière. Cette connexion fait de nous une équipe dédiée qui fait toujours un effort supplémentaire pour le client, précisément ce qui distingue i.materialise.
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